Hohe Priorität ist für Notfälle: Dein Dienst ist ausgefallen und du kannst selbst nichts tun, eine Zahlung hängt und dein Server droht gesperrt zu werden, oder es gibt ein Sicherheitsproblem. Für alles andere wählst du „normal“. Das ist keine Abwertung deiner Frage: Normale Tickets beantworten wir meist innerhalb von 10 bis 30 Minuten.
Was hohe Priorität bei uns auslöst
Ein Ticket mit hoher Priorität erreicht uns sofort, auch nachts, am Wochenende und an Feiertagen, an jeder Stummschaltung vorbei. Deshalb fragt das Formular nach einem Grund und erinnert dich daran, die Stufe nur in diesen Fällen zu nutzen.
Du hast drei Stufen:
| Stufe | Wofür |
|---|---|
| Niedrig | Ideen, Feedback, Fragen ohne Eile |
| Normal | Alles Alltägliche: Fragen, Hilfe, Rechnungen, Upgrades |
| Hoch | Nur Notfälle mit einem der fünf Gründe unten |
Hohe Priorität ist richtig, wenn …
Im Dialog „Grund für hohe Priorität“ wählst du einen von fünf Gründen. Passt keiner, klickst du auf „Normale Priorität nutzen“.
Server-Ausfall
- Dein Server ist nicht erreichbar, die Statusseite meldet nichts und die Werkzeuge im Webinterface helfen nicht: VNC startet nicht, das Rescue-System startet nicht.
- Der Server lässt sich im Webinterface weder starten noch stoppen (Ich kann den Server nicht starten, was jetzt?).
Domain-Ausfall
- Deine Domain löst nicht mehr auf, obwohl sie bezahlt ist und die DNS-Einträge stimmen.
- Deine Domain wurde unerwartet gesperrt oder gelöscht (Meine Domain wurde gelöscht. Was tun?).
Kein Fall für hohe Priorität:
- Domain gesperrt, weil die Inhaberprüfung fehlt. Das ist der häufigste Fall. Nach einer Registrierung oder einer Änderung der Inhaberdaten bekommst du eine Mail mit einem Bestätigungslink. Wird der nicht geklickt, sperrt die Vergabestelle die Domain. Such die Mail im Postfach und im Spam-Ordner und klick den Link, danach wird die Domain wieder freigeschaltet. Prüf außerdem, ob deine E-Mail-Adresse in den Kontaktdaten stimmt (Wie ändere ich meine Kontaktdaten?). Findest du keine Mail, schreib ein Ticket mit normaler Priorität.
- DNS-Änderung noch nicht überall angekommen. Das dauert einfach eine Weile (Warum dauert ein DNS-Update so lange?).
Netzwerk-Probleme
- Dein Server läuft (in der VNC-Konsole siehst du die Anmeldung), ist aber von außen nicht erreichbar, zum Beispiel weil die IP-Adresse nicht bindet.
- Starker Paketverlust in unserem Netz. Häng ein MTR-Protokoll an (Wie erstelle ich ein WinMTR-Log?).
- Dein Server wird angegriffen und das DDoS-Profil greift nicht (Wie schalte ich den DDoS-Schutz um?).
Account-Sicherheit
- Jemand anderes hat Zugriff auf dein Kundenkonto.
- Dein Server wurde übernommen oder verschickt Spam, und du brauchst sofort Hilfe.
Zahlung
- Du hast bezahlt, das Guthaben ist nicht angekommen, und dein Server läuft deshalb gleich aus oder ist schon gesperrt (Kann ich meine Dienstleistung später zahlen?).
Hohe Priorität ist falsch, wenn …
- du eine Frage zur Einrichtung, Konfiguration oder Installation hast,
- du dich selbst ausgesperrt hast. Dafür gibt es die VNC-Konsole und das Rescue-System, und das Root-Passwort setzt du im Cloud Manager unter „Root-Passwort“ selbst auf dein Standard-Passwort zurück (Wie setze ich mein Root- oder Admin-Passwort zurück?), inzwischen auch bei Essential. Das alles kannst du ohne uns nutzen,
- dein Server langsam ist (Mein Server ist langsam! Was kann ich tun?) oder du mehr Leistung willst,
- die Statusseite die Störung schon meldet. Wir arbeiten dann bereits daran,
- du nach dem Stand eines anderen Tickets fragen willst,
- es um Rechnungsanschrift, Preise, Upgrades oder Gutscheine geht,
- du einfach schneller eine Antwort möchtest.
Im Zweifel wählst du „normal“ und schreibst in den ersten Satz, was genau nicht geht. Ist es doch ein Notfall, erkennen wir das und behandeln es so.
Aus der Praxis: Schneller wird dein Ticket durch hohe Priorität meist nicht. Wir sehen alle Tickets gleich, sobald sie da sind, und arbeiten sie ab. Ein Ticket mit hoher Priorität ist bei uns nur rot markiert und löst eine zusätzliche Benachrichtigung aus, damit wir es auch außerhalb der normalen Zeiten mitbekommen.
Was passiert, wenn du hohe Priorität falsch nutzt
- Beim ersten Mal weisen wir dich freundlich darauf hin und erklären dir, warum: Wir sind ein kleines Team, und die Bereitschaft für Notfälle ist nicht für alltägliche Fragen da.
- Passiert es wiederholt, schließen wir dich von der hohen Priorität aus. Deine Tickets kommen dann normal bei uns an.
- Nur in Extremfällen, als letztes Mittel: schließen wir dich vom Ticket-Support aus. Du erreichst uns dann nur noch per E-Mail an support@prepaid-hoster.de.
Den letzten Schritt brauchen wir so gut wie nie, wir dokumentieren ihn hier nur der Vollständigkeit halber. Wir sind auch nur Menschen, und die Bereitschaft soll für die Kunden da sein, deren Server gerade wirklich steht.
Damit wir im Notfall schnell helfen können
- Server-ID oder Domain nennen
- Seit wann das Problem besteht und was du schon versucht hast
- Bei Netzwerkproblemen ein MTR-Protokoll anhängen (Wie erstelle ich ein WinMTR-Log?)
- Ein Ticket pro Problem, kein zweites hinterher (Wie öffne ich ein Support-Ticket?)
Prüf vorher kurz die Statusseite, siehe Störung bei euch oder Problem bei mir? Das spart dir und uns im Ernstfall Zeit.
