{"data":{"external_id":3921,"slug":"wann-darf-ich-ein-ticket-mit-hoher-prioritaet-oeffnen","title":"Wann darf ich ein Ticket mit hoher Priorit\u00e4t \u00f6ffnen?","content":"Hohe Priorit\u00e4t ist f\u00fcr Notf\u00e4lle: Dein Dienst ist ausgefallen und du kannst selbst nichts tun, eine Zahlung h\u00e4ngt und dein Server droht gesperrt zu werden, oder es gibt ein Sicherheitsproblem. F\u00fcr alles andere w\u00e4hlst du \u201enormal\u201c. Das ist keine Abwertung deiner Frage: Normale Tickets beantworten wir meist innerhalb von 10 bis 30 Minuten.\nWas hohe Priorit\u00e4t bei uns ausl\u00f6st\nEin Ticket mit hoher Priorit\u00e4t erreicht uns sofort, auch nachts, am Wochenende und an Feiertagen, an jeder Stummschaltung vorbei. Deshalb fragt das Formular nach einem Grund und erinnert dich daran, die Stufe nur in diesen F\u00e4llen zu nutzen.\nDu hast drei Stufen:\nStufeWof\u00fcrNiedrigIdeen, Feedback, Fragen ohne EileNormalAlles Allt\u00e4gliche: Fragen, Hilfe, Rechnungen, UpgradesHochNur Notf\u00e4lle mit einem der f\u00fcnf Gr\u00fcnde unten\nHohe Priorit\u00e4t ist richtig, wenn \u2026\nIm Dialog \u201eGrund f\u00fcr hohe Priorit\u00e4t\u201c w\u00e4hlst du einen von f\u00fcnf Gr\u00fcnden. Passt keiner, klickst du auf \u201eNormale Priorit\u00e4t nutzen\u201c.\nServer-Ausfall\nDein Server ist nicht erreichbar, die Statusseite meldet nichts und die Werkzeuge im Webinterface helfen nicht: VNC startet nicht, das Rescue-System startet nicht.\nDer Server l\u00e4sst sich im Webinterface weder starten noch stoppen (Ich kann den Server nicht starten, was jetzt?).\nDomain-Ausfall\nDeine Domain l\u00f6st nicht mehr auf, obwohl sie bezahlt ist und die DNS-Eintr\u00e4ge stimmen.\nDeine Domain wurde unerwartet gesperrt oder gel\u00f6scht (Meine Domain wurde gel\u00f6scht. Was tun?).\nKein Fall f\u00fcr hohe Priorit\u00e4t:\nDomain gesperrt, weil die Inhaberpr\u00fcfung fehlt. Das ist der h\u00e4ufigste Fall. Nach einer Registrierung oder einer \u00c4nderung der Inhaberdaten bekommst du eine Mail mit einem Best\u00e4tigungslink. Wird der nicht geklickt, sperrt die Vergabestelle die Domain. Such die Mail im Postfach und im Spam-Ordner und klick den Link, danach wird die Domain wieder freigeschaltet. Pr\u00fcf au\u00dferdem, ob deine E-Mail-Adresse in den Kontaktdaten stimmt (Wie \u00e4ndere ich meine Kontaktdaten?). Findest du keine Mail, schreib ein Ticket mit normaler Priorit\u00e4t.\nDNS-\u00c4nderung noch nicht \u00fcberall angekommen. Das dauert einfach eine Weile (Warum dauert ein DNS-Update so lange?).\nNetzwerk-Probleme\nDein Server l\u00e4uft (in der VNC-Konsole siehst du die Anmeldung), ist aber von au\u00dfen nicht erreichbar, zum Beispiel weil die IP-Adresse nicht bindet.\nStarker Paketverlust in unserem Netz. H\u00e4ng ein MTR-Protokoll an (Wie erstelle ich ein WinMTR-Log?).\nDein Server wird angegriffen und das DDoS-Profil greift nicht (Wie schalte ich den DDoS-Schutz um?).\nAccount-Sicherheit\nJemand anderes hat Zugriff auf dein Kundenkonto.\nDein Server wurde \u00fcbernommen oder verschickt Spam, und du brauchst sofort Hilfe.\nZahlung\nDu hast bezahlt, das Guthaben ist nicht angekommen, und dein Server l\u00e4uft deshalb gleich aus oder ist schon gesperrt (Kann ich meine Dienstleistung sp\u00e4ter zahlen?).\nHohe Priorit\u00e4t ist falsch, wenn \u2026\ndu eine Frage zur Einrichtung, Konfiguration oder Installation hast,\ndu dich selbst ausgesperrt hast. Daf\u00fcr gibt es die VNC-Konsole und das Rescue-System, und das Root-Passwort setzt du im Cloud Manager unter \u201eRoot-Passwort\u201c selbst auf dein Standard-Passwort zur\u00fcck (Wie setze ich mein Root- oder Admin-Passwort zur\u00fcck?), inzwischen auch bei Essential. Das alles kannst du ohne uns nutzen,\ndein Server langsam ist (Mein Server ist langsam! Was kann ich tun?) oder du mehr Leistung willst,\ndie Statusseite die St\u00f6rung schon meldet. Wir arbeiten dann bereits daran,\ndu nach dem Stand eines anderen Tickets fragen willst,\nes um Rechnungsanschrift, Preise, Upgrades oder Gutscheine geht,\ndu einfach schneller eine Antwort m\u00f6chtest.\nIm Zweifel w\u00e4hlst du \u201enormal\u201c und schreibst in den ersten Satz, was genau nicht geht. Ist es doch ein Notfall, erkennen wir das und behandeln es so.\nAus der Praxis: Schneller wird dein Ticket durch hohe Priorit\u00e4t meist nicht. Wir sehen alle Tickets gleich, sobald sie da sind, und arbeiten sie ab. Ein Ticket mit hoher Priorit\u00e4t ist bei uns nur rot markiert und l\u00f6st eine zus\u00e4tzliche Benachrichtigung aus, damit wir es auch au\u00dferhalb der normalen Zeiten mitbekommen.\nWas passiert, wenn du hohe Priorit\u00e4t falsch nutzt\nBeim ersten Mal weisen wir dich freundlich darauf hin und erkl\u00e4ren dir, warum: Wir sind ein kleines Team, und die Bereitschaft f\u00fcr Notf\u00e4lle ist nicht f\u00fcr allt\u00e4gliche Fragen da.\nPassiert es wiederholt, schlie\u00dfen wir dich von der hohen Priorit\u00e4t aus. Deine Tickets kommen dann normal bei uns an.\nNur in Extremf\u00e4llen, als letztes Mittel: schlie\u00dfen wir dich vom Ticket-Support aus. Du erreichst uns dann nur noch per E-Mail an support@prepaid-hoster.de.\nDen letzten Schritt brauchen wir so gut wie nie, wir dokumentieren ihn hier nur der Vollst\u00e4ndigkeit halber. Wir sind auch nur Menschen, und die Bereitschaft soll f\u00fcr die Kunden da sein, deren Server gerade wirklich steht.\nDamit wir im Notfall schnell helfen k\u00f6nnen\nServer-ID oder Domain nennen\nSeit wann das Problem besteht und was du schon versucht hast\nBei Netzwerkproblemen ein MTR-Protokoll anh\u00e4ngen (Wie erstelle ich ein WinMTR-Log?)\nEin Ticket pro Problem, kein zweites hinterher (Wie \u00f6ffne ich ein Support-Ticket?)\nPr\u00fcf vorher kurz die Statusseite, siehe St\u00f6rung bei euch oder Problem bei mir? Das spart dir und uns im Ernstfall Zeit.","schema":null,"facts":[],"links":[{"type":"faq","url":"https:\/\/support.prepaid-hoster.de\/faq\/de\/virtuelle-server\/ich-kann-den-server-nicht-starten.html","data":{"post_id":"56435","post_slug":"ich-kann-den-server-nicht-starten","post_cat_id":"9"}},{"type":"faq","url":"https:\/\/support.prepaid-hoster.de\/faq\/de\/domains\/meine-domain-wurde-geloescht-was-tun.html","data":{"post_id":"55787","post_slug":"meine-domain-wurde-geloescht-was-tun","post_cat_id":"5"}},{"type":"faq","url":"https:\/\/support.prepaid-hoster.de\/faq\/de\/allgemein\/wie-aendere-ich-meine-kontaktdaten.html","data":{"post_id":"56567","post_slug":"wie-aendere-ich-meine-kontaktdaten","post_cat_id":"1"}},{"type":"faq","url":"https:\/\/support.prepaid-hoster.de\/faq\/de\/domains\/warum-dauert-ein-dns-update-so-lange.html","data":{"post_id":"55796","post_slug":"warum-dauert-ein-dns-update-so-lange","post_cat_id":"5"}},{"type":"faq","url":"https:\/\/support.prepaid-hoster.de\/faq\/de\/dedicated-server\/wie-erstelle-ich-ein-winmtr-log.html","data":{"post_id":"56349","post_slug":"wie-erstelle-ich-ein-winmtr-log","post_cat_id":"4"}},{"type":"faq","url":"https:\/\/support.prepaid-hoster.de\/faq\/de\/virtuelle-server\/wie-schalte-ich-den-ddos-schutz-um.html","data":{"post_id":"56443","post_slug":"wie-schalte-ich-den-ddos-schutz-um","post_cat_id":"9"}},{"type":"faq","url":"https:\/\/support.prepaid-hoster.de\/faq\/de\/allgemein\/kann-ich-meine-dienstleistung-spaeter-zahlen.html","data":{"post_id":"55680","post_slug":"kann-ich-meine-dienstleistung-spaeter-zahlen","post_cat_id":"1"}},{"type":"faq","url":"https:\/\/support.prepaid-hoster.de\/faq\/de\/virtuelle-server\/wie-kann-ich-mich-per-vnc-verbinden.html","data":{"post_id":"56525","post_slug":"wie-kann-ich-mich-per-vnc-verbinden","post_cat_id":"9"}},{"type":"faq","url":"https:\/\/support.prepaid-hoster.de\/faq\/de\/virtuelle-server\/wie-nutze-ich-das-rescue-system.html","data":{"post_id":"56890","post_slug":"wie-nutze-ich-das-rescue-system","post_cat_id":"9"}},{"type":"faq","url":"https:\/\/support.prepaid-hoster.de\/faq\/de\/virtuelle-server\/wie-setze-ich-mein-root-passwort-zurueck.html","data":{"post_id":"56539","post_slug":"wie-setze-ich-mein-root-passwort-zurueck","post_cat_id":"9"}},{"type":"faq","url":"https:\/\/support.prepaid-hoster.de\/faq\/de\/virtuelle-server\/mein-server-ist-langsam-was-kann-ich-tun.html","data":{"post_id":"56536","post_slug":"mein-server-ist-langsam-was-kann-ich-tun","post_cat_id":"9"}},{"type":"faq","url":"https:\/\/support.prepaid-hoster.de\/faq\/de\/dedicated-server\/wie-erstelle-ich-ein-winmtr-log.html","data":{"post_id":"56349","post_slug":"wie-erstelle-ich-ein-winmtr-log","post_cat_id":"4"}},{"type":"faq","url":"https:\/\/support.prepaid-hoster.de\/faq\/de\/allgemein\/wie-oeffne-ich-ein-support-ticket.html","data":{"post_id":"55677","post_slug":"wie-oeffne-ich-ein-support-ticket","post_cat_id":"1"}},{"type":"faq","url":"https:\/\/support.prepaid-hoster.de\/faq\/de\/allgemein\/stoerung-bei-euch-oder-problem-bei-mir.html","data":{"post_id":"56894","post_slug":"stoerung-bei-euch-oder-problem-bei-mir","post_cat_id":"1"}}]}}